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Como tornar o WhatsApp uma plataforma de relacionamento com o cliente

O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens instantâneas mais populares do mundo. Em abril deste ano o serviço atingiu a marca de 800 milhões de usuários espalhados pelo mundo. Isso ressalta ainda mais a exigência do público por meios de comunicação mais ágeis.

Não é possível mais negar essa tendência. No que diz respeito aos empresários do e-commerce a atitude mais acertada é atualizar-se. O consumidor está cada vez mais exigente e conectado. Por isso é imprescindível que as empresas se atualizem e utilizem as redes sociais não só como plataforma de marketing, mas também como canal efetivo de comunicação com o cliente.

Seguindo essa tendência, vários e-commerces vêm aderindo ao aplicativo como SAC ou até mesmo como canal de vendas. De acordo com a Pesquisa Nacional do Varejo Online, realizada pelo E-Commerce Brasil em parceria com o Sebrae, 18% dos empreendedores utilizam o WhatsApp como um canal de relacionamento com seus clientes.

Esta pode ser uma boa alternativa, principalmente, para os pequenos empreendedores, já que permite um contato direto com o consumidor. Utilizando o aplicativo, o empreendedor pode enviar fotos e vídeos atuais do produto, atualizar o cliente quanto ao status da mercadoria – se foi embalada, quando foi despachada etc. – e esclarecer eventuais dúvidas. Depois que o cliente receber a encomenda, o empresário pode ainda pedir um feedback sobre o produto e o atendimento.

Outra possibilidade é utilizar o WhatsApp como SAC. Culturalmente é mais comum que este serviço seja visto com maus olhos, como um canal de meras reclamações. No entanto, o empreendedor diferenciado deve enxergar o SAC como mais uma possibilidade: de receita, de conquistar a confiança do consumidor e fideliza-lo e de fazê-lo mudar de opinião.

O serviço de atendimento ao consumidor no WhatsApp tem a vantagem de ser mais ágil. Por e-mail, normalmente, o contato é mais burocrático e demorado. O próprio aplicativo permite que o cliente tire fotos ou grave vídeos e já envie para a empresa, mostrando qual é o problema com a mercadoria ou serviço. Ao receber o conteúdo, a empresa constata o problema e já propõe ao cliente uma solução.

No entanto, para que isso seja possível, o empreendedor precisa estabelecer algumas normas e regras. Ao invés de usar o mesmo contato pessoal, ter um número exclusivo para a empresa é o ideal, o que evita possíveis confusões. Além disso, é melhor que somente uma pessoa fique responsável por responder os clientes, pois é importante manter a conformidade no discurso.

Existem empresas que já utilizam o WhatsApp como canal para marketing. Mas é preciso tomar certo cuidado. Assim como no e-mail marketing, o cliente também deve ser questionado se deseja receber esse tipo de conteúdo no aplicativo. Afinal, a intenção não é incomoda-lo. Pelo contrário, o intuito é sempre tornar a experiência de consumo cada vez mais confortável e descomplicada.

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